“Het in contact zijn met elkaar is van cruciaal belang”

Na een jaar de afdeling Kwaliteit te hebben ondersteund, zag hij kansen en behoeften in de samenwerking tussen zorg en ondersteuning. Bovendien bedacht hij dat een verbinder wel eens uitkomst zou kunnen bieden. Want om echt goede zorg te bieden, zullen we het met elkaar moeten doen! 

“Die werelden komen soms maar moeilijk bij elkaar”, weet Gert uit eigen ervaring. “Het is geen onwil. Gelukkig zijn we ook niet de enige organisatie die hier wel eens mee puzzelt. Toch wilden we de uitdaging aangaan om dit te verbeteren. Voor cliënten én voor medewerkers, zodat Dichterbij een fijne plek is waar je graag woont, leeft en werkt.”

“Vaak kennen we elkaars realiteit niet en kunnen daardoor niet de juiste inschatting maken als we dingen van elkaar vragen. Veel communicatie verliep voorheen via e-mail. Medewerkers weten dan niet waarom er iets van hen gevraagd wordt, hebben geen beeld van de context. Dan is de motivatie ook laag om ‘weer een lijstje in te vullen’.”

Kennisdelen

Tegenwoordig stelt Gert altijd twee vragen aan zijn collega’s van de Serviceorganisatie als ze iets nieuws of een wijziging willen delen met de zorgcollega’s: wat hebben de cliënten hieraan? Levert het bijvoorbeeld betere kwaliteit van zorg/ meer levensgeluk op? En: wat heeft onze zorgcollega hieraan? Als jij in de zorg zou werken, zit jij hier dan op te wachten? Als we dit niet goed kunnen benoemen dan is het de vraag of we het dan wel moeten doen. “Wat we willen vanuit de serviceorganisatie is niet meer alleen zenden van informatie per mail of brochures maar interactief kennis delen. Hiermee reduceren we ook nog eens de informatie (over-) stroom binnen de primaire zorg.”

Waarom

“Wie herkent het niet? Het versturen van e-mails met verzoeken om lijsten in te vullen zonder een duidelijke toelichting leidt regelmatig tot ongemak bij medewerkers. De ‘waarom’ vergaten we. Medewerkers voerden het uit, al dan niet met wat intern gemopper. We zijn daarom gaan experimenteren. Wat opviel was, dat als we onze collega’s live meenamen in de context en er ruimte was om vragen te stellen de (helaas soms toch nodige) lijsten zonder problemen en tijdig werden ingevuld. Zonder gemopper en zelfs met het geluid ‘Nee joh, geen probleem. We snappen nu wat je van ons vraagt en waarom. Gaan we doen!’ In dacht: zou het dan echt zo simpel zijn?”

Bijeenkomsten

"We zijn vorig jaar begonnen met de bijeenkomsten Verbinden & Kennisdelen met de Serviceorganisatie.  Deze bijeenkomsten worden in alle vier regio’s van Dichterbij georganiseerd. Twaalf bijeenkomsten op verschillende tijdstippen voor zo’n 250 deelnemers. We richten ons met thema’s op specifieke kernrolhouders zodat we niet mensen onnodig belasten met informatie. Alleen als jij er van bent, dan kom je. Het in contact zijn met elkaar is van cruciaal belang. En dat we laagdrempelig werken. Dit is wat we ook doen bij de bijeenkomsten: kennis delen maar ook zeker kennis ophalen, want onze collega’s in de zorg weten wat er speelt, zij kunnen aangeven waar behoefte aan is. Tips nemen we gelijk mee de organisatie in en waar kan voeren we aanpassingen direct door.”

Serviceorganisatie

“Het lijkt een hele investering, maar die verdient zich terug doordat zowel de deelnemers als de medewerkers van de serviceafdelingen met elkaar in verbinding zijn. Er wordt uitgelegd wat het belang is van bijvoorbeeld juistheid in aan/afwezigheid registratie of het tijdig afsluiten van kassen. Als je weet wat het belang ervan is en welke risico’s we lopen als organisatie dan kun je ook verantwoordelijkheid nemen. Daarnaast is het van groot belang dat wij de juiste ondersteuning bieden aan de zorgteams. Daarom bouwen we nu hard aan onze serviceorganisatie. We ontwikkelen ons van verschillende losse ondersteunende diensten met allemaal eigen voordeuren en openingstijden naar één serviceorganisatie met één voordeur: de FrontOffice. Voor begeleiders is het van belang dat als je er niet uit komt, met wat voor vraag dan ook, dat je weet waar je terecht kan en je goed en snel geholpen wordt.”

Ondersteunend

De verbindingssessies zijn vooral gericht op het met elkaar in gesprek zijn. Gert: “Natuurlijk zijn er presentaties. Je moet tenslotte informatie overdragen. Zo toegankelijk mogelijk, want de kernrolhouders uit de teams moeten die informatie weer meenemen en delen met hun teamleden. Hiervoor kunnen ze gebruik maken van verschillende hulpmiddelen, zoals een powerpoint presentatie en of een filmpje waarin de serviceafdelingen het onderwerp nog eens kort en bondig uitleggen. Zo werkt het als een olievlek door de gehele organisatie heen.”

“Na een aantal weken neem ik steekproefsgewijs contact op met collega’s om te horen of het is gelukt met het delen van de informatie. Dit is zeker niet om te controleren maar om te horen of er misschien nog vragen zijn of dingen waar wij ze mee kunnen helpen. Daarin probeer ik ondersteunend te zijn. En niet met het vingertje te wijzen. Zo van: Jullie hebben het verkeerd gedaan. Dat heeft geen zin. Iedereen wil tenslotte het goede.”

Samenwerken

“De grootste waarde van de verbindingssessies is bewustwording. Dat we elkaar nodig hebben om samen te komen tot verbeteringen. Dat kan alleen via een dialoog. Elkaar zien, een hand geven, een gezicht hebben bij de stem. En naar elkaar luisteren. Pas als je snapt hoe de ander denkt en werkt, kun je samenwerken.”

Een paar medewerkers over de verbindingsbijeenkomsten:

“Wat ik heel prettig vind, is dat er medewerkers van de serviceafdelingen bij zijn. Dat maakt het onderwerp van gesprek echt en levend. Je hebt er beeld en geluid bij. Ik heb dingen gehoord waar ik later vragen over had en dacht: he, die ga ik eens stellen aan die mevrouw of meneer die ik heb gezien. Dat werkt laagdrempelig en zet je aan tot denken. Daarnaast zag ik ook de interesse en het inzicht dat medewerkers van de serviceafdelingen kregen richting ons. We zien elkaar staan dat geeft verbinding.”

Chrisje Kersten-van Mil, dienstverleningscoördinator

“Ik vind het prettig om via deze bijeenkomsten onderwerpen in gemakkelijke taal uitgelegd te krijgen. Voor veel collega’s zijn die onderwerpen een ver-van-mijn-bed-show. Dat wordt door deze bijeenkomsten minder. Dit helpt mensen echt.”

Alet van Dommelen, dienstverleningscoördinator

“Medewerkers worden door de bijeenkomsten persoonlijk geïnformeerd en geprikkeld om na te denken. Dit is veel zinvoller en effectiever dan informatie over de schutting te gooien. Door een ambassadeur zoals Gert in te schakelen, hebben zorgmedewerkers ook niet het idee dat er weer informatie van boven naar beneden wordt gedropt; zij voelen zich meer betrokken.”

Karin van Dort Projectleider AVG/Privacy wetgeving

“Door het verschil in dagelijkse bezigheden kom je erachter dat bepaalde zaken voor ons ondersteuners heel logisch zijn en voor de hand liggen maar collega’s in de zorg een totaal andere beleving kunnen hebben. Mij persoonlijk hebben de bijeenkomsten gebracht dat ik nu meer begrip heb voor de strubbelingen waar de collega’s in de primaire zorg dagelijks tegenaan lopen.”

Sinéad Groenendaal, Financial Controller