Over de winst van de dialoog

Brief
Portret van Anne Febe Harstuiker en Jiska Bleij van zorginstelling Amerpoort

De Molshoop 5-7 in Baarn huisvest 50-plussers. Een lekkere knusse woning, met een fijne hechte groep waar de leeftijd zo langzamerhand wel zijn tol eist. Steeds meer cliënten komen de trap niet meer op. Ideeën had ‘t team genoeg. Maar managers en de collega’s van Vastgoed gooiden de deur dicht. Geen geld, geen prioriteit. Dus wat doe je dan: braaf knikken naar boven en klagen tegen elkaar? Liever niet. Daarom stapte het team samen met procesbegeleider Anna-Febe Hartzuiker in het traject Dialoog Over Kwaliteit. Met onverwacht mooie resultaten. Een dialoog-chat per mail.

Klagen is een gewoonte die je niks verder helpt

Anna-Febe: Oh ja, vond je die mooie resultaten onverwacht? 😊

Jiska: Ja, eigenlijk wel. Toen Dialoog in Kwaliteit (DOK) werd geïntroduceerd, dachten we: daar zul je ’t weer hebben: een ideetje van boven. Kost bakken met geld en wordt ons weer door de strot geduwd. We stonden daar echt niet voor open. Toen stelde jij voor om het eens te proberen. Vooral omdat we in onze maag zaten met de huisvesting hier en teleurgesteld waren over het gebrek aan medewerking.

Anna-Febe: Ja, dat herinner ik me nog. Jullie hadden het steeds over De Amerpoort en het Hoofdgebouw, alsof zij jullie dwars zaten en geen idee hadden wat jullie werk is hier.

Jiska: Precies. Zo voelde dat ook echt.

Anna-Febe: Herinner jij je nog wat jullie in die tijd het meeste dwars zat?

Jiska: Dat we het idee hadden dat ze over ons beslisten zonder dat ze wisten wat we hier meemaken. We hadden bijvoorbeeld geopperd om een lift te installeren. En e hadden nog meer supergoeie ideetjes. Daar viel gewoon niet over te praten. Dat voelde heel fout. Maar we zeiden daar niets over. Je accepteert het en gaat onder elkaar klagen.

Anna-Febe: Waarom?

Jiska: Omdat we dat zo gewend waren. En omdat je denkt: je hebt er toch geen invloed op. En ik denk ook wel omdat we helemaal niet gewend waren om op mensen in het hoofdgebouw af te stappen. We zijn van vroeger uit toch een beetje braaf, ben ik bang.

Anna-Febe: Daarom leek mij zo’n DOK-traject zo zinvol. De opzet is eigenlijk simpel: je stelt een grote groep medewerkers en ouders samen. Met elkaar ga je in gesprek over wat er goed gaat op de woning en wat niet. Dat is de startbijeenkomst. Daarna gaat een kernteam onderzoeken wat er goed gaat en wat er beter in de samenwerking en dienstverlening. In de zogenaamde tussenbijeenkomst presenteren zij de verbeterthema’s. De groep prioriteert die. Verbeterteams pakken vervolgens ieder een verbeterthema op. Zo ontstaat een soort korte cyclus.

Jiska: Precies. Wij pikten daar drie thema’s uit: werkdruk, de ouder wordende cliënt, en huisvesting.

Anna-Febe: Dat verbetertraject doorloop je volgens bepaalde methoden. Uiteindelijk leg je in een Teamopgave vast wat je precies gaat doen om die verbeteringen te realiseren. Dat lijkt op een jaarplan.

Jiska: Klopt. Daarom hebben we het jaarplan en de Teamopgave min of meer in elkaar geschoven.

Anna-Febe: Ik ben in dat hele proces met jullie opgelopen. Na die Teamopgave heb ik afscheid genomen.

Jiska: Daar schuilt wel een gevaar in, zeg ik eerlijk. Je moet de tijd hebben en de focus om met die actiepunten aan de slag te gaan. Dat is wel worstelen. Voor je het weet schuiven ze uit beeld. ☹

Anna-Febe: Juist daarom is het zo goed dat je ervaring hebt opgedaan met DOK… dat je echt even uit je werk stapt…

Jiska: … ja, en dat je de rust en ruimte hebt op dat moment. Daardoor worden de gesprekken dieper en kun je echt naar elkaar luisteren. Dat lukt anders niet. We zitten zo in de DOE-modus. Je ziet een probleem, hop, even oplossen. Dan ga je gemakkelijk voorbij aan wat onder de dingen ligt die je tegenkomt met elkaar.

Anna-Febe: Kwamen jullie door die dialoog meer tot elkaar volgens jou?

Jiska: Ja, echt. Iedereen is gelijk in zo’n gesprek. Als je rust en tijd neemt, kom je dieper en kun je dingen samen meer uitpluizen. Belangrijk vond ik ook dat je door die gesprekken wordt uitgedaagd om out of the box te denken. Dus: niet klagen want dan zet je jezelf stop. Maar juist creatief nadenken over hoe je een probleem misschien ook anders kunt oplossen.

Anna-Febe: In het proces werken we er bewust naartoe dat je nieuwsgierig bent naar elkaar, dat je echt wilt weten wat de ander vindt en beweegt.

Jiska: Dat inleven in de ander is echt moeilijk. We hebben daar in ons dagelijkse werk gewoon de tijd niet voor. We moeten zoveel moeite doen om alle ballen hoog te houden. Dan ga je niet even zitten met elkaar. Maar dat is wel nodig om echt tot de kern te komen samen.

Anna-Febe: Precies. Heeft het ook zo gewerkt in jullie team?

Jiska: Nou, als team waren we al wel aardig hecht. Dat is zeker sterker geworden. Maar belangrijker nog was het effect op ons contact met ouders. We wisten zo weinig van elkaar. Als begeleider wil je niet graag je vuile was buiten hangen richting ouders, dus ben je voorzichtig met wat je deelt. En ouders – merkten wij – denken: laat ik maar niks zeggen, anders heeft dat misschien wel gevolgen voor mijn kind hier. Vreselijk natuurlijk. In die gesprekken konden we elkaar eigenlijk voor het eerst echt verstaan. Dat doet veel goed over en weer. En er ontstaan ook prachtige initiatieven. Zo gaf één van de ouders aan wel contactpersoon voor een cliënt te willen zijn wanneer de ouders van die cliënt zouden overlijden. ‘Ik zorg dan wel voor Bert’, zei die. Ik krijg er nog kippenvel van.

Anna-Febe: Ja, prachtig. 😉 Wat ik nog vragen wilde: kijk je door DOK nu ook anders aan tegen collega’s binnen Amerpoort?

Jiska: Zeker. Ik spreek nu bijvoorbeeld mensen in het hoofdgebouw aan. Daardoor weten we dat we de komende 5 jaar niet op een verbouwing hoeven te rekenen. Dat is geen leuk nieuws. Zeker niet voor sommige cliënten. Hen was ooit beloofd dat ze hier oud mochten worden. Dat kan nu niet meer. Maar we hebben wel duidelijkheid. En dat geeft rust.

Anna-Febe: Bovendien hebben jullie ervaren wat de waarde is van jezelf uitspreken.

Jiska: Zeker. En ik begrijp veel beter hoe je anders met je dilemma’s kunt omgaan, bijvoorbeeld door te kijken naar je cirkel van invloed. Ik besef nu dat het geen zin heeft om je op te winden over dingen die je toch niet kunt veranderen. En ik moet zeggen dat onze relatie met bijvoorbeeld managers en collega’s van Vastgoed echt beter zijn geworden. Je beseft dat je allebei goed wilt doen en dat sommige dingen soms gewoon niet kunnen.

Dit verhaal is mede mogelijk gemaakt door

Anna-Febe Hartzuiker (34) en Jiska Bleij (44)

Medewerkers van de zorginstelling Amerpoort.

logo amerpoort

Meer weten over de campagne Ruimte voor je vak?

Neem contact op met Maarten Hüttner (beleidsadviseur arbeidszaken).

Portret Maarten Huttner