Werken aan klimaatverandering

Rik Mertens heeft het allemaal meegemaakt, van hersenschudding tot gebroken ribben. De hele reutemeteut, zoals hij het noemt. Mertens werkt als begeleider ambulant en in een woning in Rosmalen.  Als er sprake is van onveilige situaties, dan werkt hij het liefst samen met een collega op wie hij kan vertrouwen. ‘Als je een ruimte binnen komt met het idee: we zien wel waar het schip strandt, dan werkt dat onveiligheid juist in de hand’, is zijn ervaring.
Schelden en nare dingen roepen. Het is vooral verbale agressie waarmee begeleider Sabine Jacobs te maken krijgt. ‘In het verleden heb ik wel meer ernstige incidenten meegemaakt, ook met fysiek geweld. Het is dan fijn om het te kunnen nabespreken. Dat helpt om het daarna weer aan te kunnen en je werk op te pakken.’
Sabine en Rik doen hun verhaal in een bijeenkomst met collega’s van verschillende teams bij Cello. Ze nemen deel aan een cyclus binnen de VeiligPlus-aanpak. Ze hebben in hun teams dialoogbijeenkomsten gehouden en zijn vandaag bij elkaar om deze te evalueren.

Organisatieklimaat

Als professional in de gehandicaptenzorg moet je je veilig kunnen voelen op je werk, zonder angst voor agressie tegen jezelf of je cliënt. Hierover praten helpt. VeiligPlus maakt gevoelens van onveiligheid bespreekbaar. Vier stappen leiden tot een klimaat in de organisatie waarin iedereen open en eerlijk kan spreken over veilig werken. Die stappen zijn: inspireren, organiseren, realiseren en blijven leren. Iedere organisatie in de gehandicaptenzorg is anders dus is ook is de VeiligPlus-aanpak flexibel. Zo kun je per stap zelf invulling geven aan de exacte activiteiten per stap.
VeiligPlus is speciaal ontwikkeld voor de gehandicaptenzorg en gebaseerd op de Aanpak Organisatieklimaat, waarvan de effectiviteit wetenschappelijk is aangetoond. Anouk ten Arve, programmamanager bij zorgverzekeraar IZZ deed hiernaar onderzoek samen met de Erasmus Universiteit. ‘Vijf jaar geleden zagen we in ons verzekerdenbestand dat medewerkers in de zorg dertig tot veertig procent meer gebruik maken van fysiotherapie dan werknemers in andere sectoren. Ook werd meer dan gemiddeld psychische zorg gebruikt. Dat wekte onze nieuwsgierigheid en daarom heb ik dit verder onderzocht’, vertelt Ten Arve.
Aan het onderzoek deden 11.500 medewerkers mee van tien organisaties in de (geestelijke) gezondheidszorg en gehandicaptenzorg. Organisatieklimaat blijkt een belangrijke, beïnvloedbare factor te zijn voor de gezondheid van medewerkers. Als onderwerpen zoals veiligheid niet bespreekbaar zijn in een organisatie, en er niet naar oplossingen wordt gezocht, dan heeft dat een negatief effect op inzetbaarheid, gezondheid en ziekteverzuim

Dialoog

Als geweld en agressie nooit op de agenda staat van teamvergaderingen en incidenten sporadisch gemeld worden, kan dit wijzen op een organisatieklimaat waarin veiligheid niet bespreekbaar is. Dat klimaat kun je veranderen door een georganiseerde dialoog op gang te brengen over veilig en gezond werken. Dat is de Aanpak Organisatieklimaat. Met deze aanpak verbeterde tijdens het onderzoek van Anouk ten Arve het organisatieklimaat en daarmee is de verwachting dat ook het ziekteverzuim zal dalen.

De VeiligPlus-aanpak werd in gang gezet op initiatief van werkgevers en werknemers, verenigd in de Stichting Arbeidsmarkt Gehandicaptenzorg (StAG), en wordt inhoudelijk ondersteund door zorgverzekeraar Stichting IZZ en CAOP, kennis- en dienstencentrum op het gebied van arbeidszaken in het publieke domein. Cello is één van de elf eerste organisaties in de gehandicaptenzorg die werken met VeiligPlus.

Bezieler

Een belangrijke succesfactor is betrokkenheid van management en bestuur bij de dialoog. Uit onderzoek blijkt dat de executive walk around waardevol is. Als de bestuurder op locatie langskomt, heeft dat veel effect op de medewerkers. Als het bestuur aandacht en prioriteit aan een thema geeft, dan wordt dat beter opgepakt. De bestuurder krijgt bij VeiligPlus daarom de rol als ‘bezieler’ toegedicht. Hij is betrokken bij verschillende stadia van de aanpak en gaat ook langs bij teams.
Bij Cello zijn sectormanager Mariëtte van der Els en bestuurder Toine van der Pol aanwezig bij de bijeenkomsten in het kader van VeiligPlus. ‘Ook al heb je trainingen over agressie en probeer je het op alle manieren te voorkomen, verbale en fysieke agressie is nooit helemaal uit te sluiten’, vertelt van der Els. ‘Dus je moet er zo goed mogelijk mee omgaan en veiligheid de plek geven die het verdient. De dialoog hierover is een continue proces, waarin je als management en bestuur een rol hebt. Het op orde hebben van je beleid en protocollen is daarvan maar een deel. Als iemand zich niet veilig voelt in een team om iets te zeggen, dan wordt het heel moeilijk als er fysiek iets gebeurt. De onveiligheid gaat zich ook opbouwen. Van elkaar weten wie je bent, wat ieders verhaal is en waarom je dit werk doet, is daarom belangrijk.’

Elkaar kennen

Dat komt ook naar voren uit de dialoog die nu op gang komt bij Cello. Teamleden vinden het belangrijk zich veilig te voelen bij elkaar, de collega’s in het team. ‘Je collega’s goed kennen en op elkaar kunnen vertrouwen’, wordt meerdere keren gezegd op de evaluatiebijeenkomst. Als je elkaar in het team niet goed kent, dan is het ook lastiger om op elkaar te kunnen bouwen. Op ongedwongen manier vertrouwen krijgen in teamgenoten zou goed zijn. Activiteiten ontplooien om elkaar beter te leren kennen, daar zijn de meeste aanwezigen voorstander van. Maar dat gebeurt nog te weinig, vinden ze.
Bestuurder Toine van der Pol zegt daarover tijdens de bijeenkomst: ‘Als wij als organisatie de veiligheidsdialoog serieus nemen dan moeten we ook alle ideeën serieus nemen die daaruit komen. Dus als er vraag is naar deze activiteiten en er is een link met veiligheid, dan kunnen wij dat regelen. Maar ook belangrijk: heb met elkaar overeenstemming wat je wilt als team. Cliënten hebben er last van als een team niet op elkaar is ingespeeld.’

Gevoel

Ook Michiel Hietkamp van het CAOP, dat organisaties begeleidt in het werken met VeiligPlus, benadrukt dat het niet alleen gaat om objectieve veiligheid, maar vooral om het gevoel van veiligheid; de subjectieve kant van het verhaal. ‘Iedere organisatie heeft vertrouwenspersonen, meldsystemen, weerbaarheidstrainingen en methodieken voor het omgaan met mensen met gedragsproblematiek. Maar wat betekent het als je als begeleider thuis komt met krassen op je arm of weer met verbaal geweld te maken hebt gehad? De impact die dat heeft, daarover wordt te weinig gesproken.’
‘Vooral als je al langer ergens werkt of al lang samenwerkt met elkaar, dan wordt nauwelijks nog gevraagd: hoe is het met je na dat incident? Het gaat over vertrouwen maar ook kwetsbaarheid. Als je daarover met elkaar gaat praten, dan gaat het ook over onderlinge verhoudingen en gevoelens. Dat is best pittig. Daarom is een belangrijk onderdeel van VeiligPlus het trainen van gespreksleiders. De vier stappen dienen daarbij als houvast om de dialoog tot stand te brengen en te blijven voeren.’

Vechten

Bij de teams van Cello die werken met VeiligPlus heeft dit al veel opgeleverd. Zo heeft het team in een woning in Haaren zijn werkwijze aangepast. In deze woning wordt de sfeer erg bepaald door de verbale agressie van één cliënt. Persoonlijk begeleider Dominique Willems vertelt: ‘Bij binnenkomst is het al min 20, bij wijze van spreken. En als het niet lukt dit te plooien, dan gaat dat de hele tijd door en is het een lange rit tot het einde van je dienst.’

Door het bespreken van de gevoelens van onveiligheid die hierdoor ontstaan, is het team tot een andere werkwijze gekomen. ‘Niet meer één op één met dezelfde begeleider de hele dag’, zegt Willems. ‘Dan ga je elkaar op de zenuwen werken. We wisselen af. We hebben ook het aantal afspraken met deze cliënt fors verminderd. Komt het vandaag niet, dan komt het wel een andere keer.’ Het blijkt te helpen, voor begeleiders wordt het werk weer leuker en de cliënt voelt zich minder vaak onmachtig.
Collega Harald  van den Dool, ambulant begeleider, vult aan dat begeleiders veel kunnen doen om agressie te voorkomen. Zoals je niet blind houden aan afspraken die gemaakt zijn met cliënten, zonder naar de omstandigheden te kijken. Verkeerde handelingen op het verkeerde moment kunnen leiden tot verbale of fysieke agressie, zegt hij: ‘Dan krijg je bij de cliënt de reactie van vluchten of vechten. Maar cliënten kunnen vaak niet vluchten, dus wordt het vechten. Als je een afspraak hebt in een woning op het moment dat een cliënt niet goed in zijn vel zit, kan dit een confrontatie opleveren.’

Uitsmijter

Van den Dool heeft als uitsmijter gewerkt in een disco in Den Bosch. Daardoor staat hij als ‘stoere jongen’ te boek. Dat achtervolgt hem wel een beetje. Toen hij bij een escalatie twee ribben had gebroken, heeft hij het daarover verder niet gehad. ‘Dat matcht niet met mijn profiel als stoere jongen’, vertelt hij. ‘Toch had ik het ook wel fijn gevonden als iemand mij achteraf nog een keer had gevraagd: hoe gaat het nu met je? Door het werken met VeiligPlus is de kans een stuk groter geworden dat iemand dat wel aan hem zal vragen.

Samenwerking vereist

VeiligPlus werkt alleen als iedereen samenwerkt en de belangrijkste personen een rol hebben bij elke stap. De betrokken rollen zijn:

• de Doeners: de zorgprofessionals op de werkvloer
• de Ondersteuners: stafmedewerkers zoals HR-medewerkers, arbo-artsen en orthopedagogen die helpen met kennis en middelen
• de Aanjagers: ambassadeurs dicht bij de werkvloer, zoals een teamleider of aandachtsfunctionaris. Zij zorgen ervoor dat de dialoog in hun team op gang komt en blijft
• het Projectteam: een team dat afdelingsoverstijgende zaken organiseert en de VeiligPlus-aanpak coördineert. De Projectleider is intern en extern het aanspreekpunt van het Projectteam en trekt het project
• de Bezieler: één persoon in de top van de organisatie, meestal een bestuurder. Hij of zij draagt de VeiligPlus-aanpak uit in woord en daad, stelt zich open voor een dialoog met de werkvloer en zorgt dat oplossingen er ook écht komen.

App Veilig Huisbezoek

De app Veilig Huisbezoek helpt om van te voren de risico’s in te schatten van een huisbezoek in de ambulante zorg. Daarbij kunnen onvoorspelbare factoren een rol spelen die van invloed kunnen zijn op je veiligheid.
In de app doorloop je een vragenlijst. De vragen gaan over de situatie, zoals een onverwacht bezoek of een bezoek om slecht nieuws te bespreken, de cliënt, omgevingsfactoren, en je eigen gevoel bij het geplande huisbezoek.
Daaruit komt een advies, zoals 'grote kans op agressie'. Dit advies is ter bespreking met collega’s. De app is ontwikkeld in het kader van de campagne ‘Wees duidelijk over agressie’ en is gratis te downloaden in de App store en in Google Play.