Welke stemmen klinken door in jouw kwaliteitsbeeld?

De belangstelling was groot en de reacties waren enthousiast. Deelnemers vonden het inspirerend en nuttig om het kwaliteitsbeeld van een andere organisatie te lezen, feedback te krijgen op hun eigen beeld en ervaringen uit te wisselen. 

“Ontzettend inspirerende bijeenkomst en veel geleerd van andere kwaliteitsbeelden.”  

Wat doet taal met het beeld van kwaliteit? 

Hoe een kwaliteitsbeeld wordt geschreven, bepaalt mede welke ervaringen, perspectieven en dilemma’s zichtbaar worden. Vanuit die gedachte nam Rieke Veurink de deelnemers mee in haar promotieonderzoek naar de rol van taal in narratieve verantwoording in de gehandicaptenzorg.  

We doen namelijk dingen met taal. De manier waarop een organisatie over kwaliteit schrijft, beïnvloedt hoe anderen naar die kwaliteit kijken. Daarbij worden voortdurend keuzes gemaakt. Wie is je doelgroep? En wat wil je dat diegene doet, weet of vindt? Is het belangrijkste doel leren en verbeteren of verantwoorden? Welke verhalen worden opgenomen? En welke woorden gebruik je om duidelijk te maken wat goed gaat, wat beter kan en wat nog onzeker is?  

Rieke Veurink liet zien dat taal niet alleen aan het einde van een proces hoeft te worden gebruikt om bevindingen netjes op te schrijven. Taal kan juist aan de voorkant helpen om de kwaliteit van reflectie en visievorming te vergroten. Daarvoor is het belangrijk dat een kwaliteitsbeeld de visie van de organisatie verbindt met verhalen uit de dagelijkse praktijk en zichtbaar maakt wat op spanning stond. Zo kunnen verbanden worden gelegd tussen verleden, heden en toekomst.  

Haar bijdrage maakte veel los bij de deelnemers: 

“De sessie van Rieke Veurink inspireerde me heel erg. Ik sluit al die jaren al aan bij de dialoogsessies, omdat ik het heel fijn vind om samen te kijken: hoe leren we hiervan? Ik vind dat altijd heel inspirerend en leuk.” 

Ruimte voor twijfel en dilemma’s 

Een opvallend inzicht uit de gesprekken was het verschil tussen de taal van het kwaliteitsbeeld en de taal tijdens de dialoog. In een kwaliteitsbeeld wordt doorgaans het standpunt van de organisatie verwoord. Daardoor kan een helder en afgerond verhaal ontstaan. Tijdens de gesprekken klonken juist ook persoonlijke twijfel en zorgen: ik maak me zorgen, ik twijfel, ik weet het niet zeker, soms denk ik…  

Juist die minder afgeronde verhalen kunnen waardevol zijn voor leren en verbeteren. Deelnemers vroegen zich af hoe zij dilemma’s eerlijk kunnen beschrijven, zonder afbreuk te doen aan de leesbaarheid van het kwaliteitsbeeld. 

“Ik ben zoekende: hoe vang je kwaliteit van zorg in een verhaal? Hoe zorgen we dat dilemma’s meer naar voren komen? Het is verantwoording: je laat zien wat heel goed gaat, maar wat niet goed gaat, zeg je liever niet.”  

Ook personele krapte kwam daarbij ter sprake. Durven organisaties te beschrijven wat tekorten aan personeel daadwerkelijk betekenen voor de kwaliteit van zorg en ondersteuning en voor de keuzes die zij in de praktijk moeten maken? 

“Het feit dat een dilemma er mag zijn, is eigenlijk een fantastisch instrument in kwaliteitsdenken.” 

De uitdaging is om voldoende duidelijkheid te bieden, zonder de complexiteit van de praktijk weg te schrijven. Een deelnemer verwoordde deze zoektocht als volgt: 

“Je wilt niet te veel tekst, maar ook niet zoveel indikken dat het zo algemeen wordt dat het niks zegt.” 

Welke stemmen klinken door in het kwaliteitsbeeld? 

Met de inzichten over taal en narratieve verantwoording in het achterhoofd gingen de deelnemers in kleine groepen in gesprek over elkaars kwaliteitsbeelden. De centrale vraag was: hoe meerstemmig is jullie kwaliteitsbeeld? Welke perspectieven voeren de boventoon en welke stemmen hadden nadrukkelijker mogen klinken?  

Uit de voorbereiding en de gesprekken blijkt dat organisaties verschillende perspectieven in hun kwaliteitsbeeld proberen samen te brengen. Tegelijkertijd zijn niet alle stemmen even duidelijk hoorbaar. Deelnemers hadden met name het perspectief van het sociale netwerk en dat van kwaliteit van bestaan graag nadrukkelijker teruggezien. Ook werd genoemd dat de stem van mensen met een beperking en hun naasten en de gevolgen van ontwikkelingen voor hun dagelijks leven concreter naar voren mogen komen.  

Daarbij speelt steeds de vraag voor wie het kwaliteitsbeeld eigenlijk wordt geschreven. De kwaliteitsbeelden lijken vaak vooral gericht op externe partijen, zoals de inspectie, zorgkantoren en gemeenten. Tegelijkertijd bestaat de wens om het kwaliteitsbeeld betekenisvol en toegankelijk te maken voor mensen met een beperking, hun naasten en de professionals die dagelijks ondersteuning bieden.  

Meerstemmigheid betekent bovendien niet alleen dat verschillende perspectieven in het kwaliteitsbeeld worden genoemd. Het gaat ook om de uitwisseling tussen die perspectieven. Volgens deelnemers kan deze uitwisseling nieuwe inzichten opleveren en de onderlinge verbinding versterken. Voorbeelden zijn gesprekken tussen verschillende raden, vierhoeksgesprekken, dorpsberaden en redactiecommissies waarin ook de cliëntenraad en ondernemingsraad vertegenwoordigd zijn. 

Ook tussen organisaties bestaan verschillen in perspectief. Een deelnemer van een kleine organisatie vertelde veel van de gesprekken te hebben geleerd, maar zich niet altijd te herkennen in de schaal en werkwijze van grotere organisaties. De uitwisseling wordt sterker wanneer er ruimte is voor die verschillen en deelnemers herkenning kunnen vinden bij organisaties die voor vergelijkbare opgaven staan. 

Van kwaliteitsbeeld naar gesprek over kwaliteit 

Een meerstemmig kwaliteitsbeeld ontstaat niet alleen aan de schrijftafel. Het vraagt om gesprekken waarin ervaringen worden opgehaald, perspectieven worden verbonden en gezamenlijk betekenis wordt gegeven aan wat goed gaat en wat beter kan. 

Sommige organisaties halen bijvoorbeeld periodiek praktijkverhalen op, waarop ook de raad van bestuur reflecteert. Die verhalen bieden steeds nieuwe inzichten en kunnen aanleiding geven tot concrete verbetervoorstellen. 

“Wij halen elke vier maanden een praktijkverhaal op uit de organisatie. De Raad van Bestuur leest die verhalen en reflecteert erop. Dat voelt nooit alsof we iets lezen dat we al weten. Het is echt input voor de Raad van Bestuur om verbetervoorstellen te doen.” 

De waarde van het kwaliteitsbeeld zit daarmee niet alleen in het uiteindelijke document. Ook het proces van verhalen verzamelen, perspectieven verbinden en samen reflecteren draagt bij aan leren en verbeteren. 

“Het maken van het kwaliteitsbeeld is voor mij een feest. Je zit toch veel achter je bureau. Met het kwaliteitsbeeld ga je de praktijk in. En de medewerkers en cliënten in de praktijk zijn voor wie ik dit werk doe.” 

Behoefte aan uitwisseling blijft groot 

De grote belangstelling en de enthousiaste reacties laten zien dat organisaties behoefte hebben aan een plek waar zij open met elkaar kunnen spreken over kwaliteit. Niet alleen om goede voorbeelden uit te wisselen, maar ook om vragen, zorgen en twijfels te delen. 

De dialoogsessies boden deelnemers de mogelijkheid om met enige afstand naar het eigen kwaliteitsbeeld te kijken en dit door de ogen van een ander te bekijken. Deelnemers kregen complimenten en concrete feedback, maar werden ook aan het denken gezet over de focus, taal en doelgroep van hun beeld. 

“Heel inspirerend, presentatie van Rieke Veurink heel leuk. Wat doe je met taal? Blij met feedback en complimenten, maar waar ligt de focus? Die neem ik mee.” 

Ook in 2027 wil de VGN weer dialoogsessies organiseren, dan over de voortgangsberichten. Meer informatie en data volgt later.