Eind 2013 heeft minister Schippers (VWS) de Tweede Kamer geïnformeerd over de voortgang van de instelling van het zorgloket (bijlage). De minister heeft aangekondigd dat het Landelijk Meldpunt Zorg (LMZ), zoals het zorgloket gaat heten, 1 juli 2014 van start gaat. Het LMZ zal als zelfstandige unit buiten de IGZ, maar wel verbonden met de IGZ, worden gepositioneerd.
Het LMZ krijgt vier hoofdtaken:
- Het LMZ zal mensen met (klachtgerelateerde) vragen en klachten over de zorg adviseren en begeleiden.
- Het LMZ zal voor mensen die dat willen, monitoren of zorginstellingen hun klacht tijdig afhandelen. Ook gaat het LMZ de voortgang bewaken van de afhandeling van burgerklachten die door de IGZ worden onderzocht.
- Het LMZ ontvangt en registreert en leidt direct door aan de IGZ van wettelijk verplichte meldingen (van calamiteiten) van zorgaanbieders en fabrikanten.
- Het LMZ stelt een klachtbeeld samen en levert daarmee een bijdrage aan de transparantie over klachten en meldingen in de zorg en de afhandeling daarvan;
Gevolgen voor zorgaanbieders:
1. Zorgaanbieders zelf verantwoordelijk voor klachtopvang
Zorgaanbieders zijn en blijven zelf verantwoordelijk voor de klachtopvang en klachtbehandeling. Hierin verandert niets. Het LMZ zal nooit in de inhoud van een klacht treden en dus niet oordelen over de gegrondheid van een klacht. Het LMZ informeert melders over mogelijk te nemen stappen, zoals het inschakelen van een klachtenfunctionaris. Ook zal het LMZ voor mensen die dat vragen, monitoren of de zorgaanbieder een klacht tijdig heeft afgehandeld. Als die termijn verstrijkt zonder dat betrokkene een reactie heeft ontvangen, zal het LMZ de zorgaanbieder hierop aanspreken en de IGZ hierover informeren. De IGZ is namelijk verplicht toe te zien op de klachtafhandeling door zorgaanbieders. Over de precieze werkwijze wordt nog nagedacht. Wanneer de IGZ op basis van een burgerklacht vermoedens heeft dat er sprake is van een structurele tekortkoming in de zorgverlening en de patiëntveiligheid in het geding is start zij een onderzoek.
2. Melden van calamiteiten bij LMZ
Zorgaanbieders moeten vanaf 1 juli wettelijk verplichte meldingen, van bijvoorbeeld calamiteiten die plaatsvinden, bij het LMZ doen in plaats van de IGZ waar het nu moet worden gemeld. Het LMZ zal deze meldingen registreren en direct doorleiden naar de IGZ. Niet verplichte meldingen moeten ook bij het LMZ worden gedaan.
3. Reikwijdte LMZ
Het LMZ zal zich niet richten op de WMO en vooralsnog ook niet op de jeugdsector.
4. Geen directe openbaarmaking van meldingen, klachten en signalen
Meldingen, klachten en signalen zullen niet direct openbaar worden gemaakt, noch op de website van de IGZ, noch op de nog op te richten website van het LMZ. Dit heeft de Minister besloten na een tweetal adviezen (van de Raad voor het openbaar bestuur en de Gezondheidsraad) over dit onderwerp, die beiden met tal van argumenten adviseerden meldingen, klachten en signalen niet direct openbaar te maken door de IGZ. Het vergroten van transparantie mag niet betekenen dat zorgverleners onterecht worden beschadigd, aldus de Minister.
5. Geen directe openbaarmaking van meldingen, klachten en signalen op website zorgaanbieder
Tevens vinden de genoemde Raden het om allerlei redenen niet wenselijk dat klachten, meldingen en signalen direct openbaar worden gemaakt op de website van de zorgaanbieder waar de melding, klacht of signaal betrekking op heeft. Ook dit advies heeft de Minister overgenomen en zorgaanbieders zijn dus niet verplicht dit op hun website te zetten.
6. Afwachten uitkomst pilot mbt al dan niet openbaarmaking toezichtsonderzoek
De eerder genoemde Raden hebben geadviseerd om de IGZ alle rapporten actief openbaar te laten maken die de afsluiting vormen van een toezichtsonderzoek naar een klacht of melding. Rapporten die de afsluiting vormen van een toezichtsonderzoek naar een melding worden nu nog niet openbaar gemaakt (in tegenstelling tot rapporten voortvloeiend uit thematoezicht en risico-indicatorentoezicht). Naast het feit dat dit type rapporten bedrijfsgevoelige informatie bevat en/of informatie die (voor burgers) privacy-gevoelig is, geldt volgens de Minister bij dit type onderzoeken bovenal de waarborg van een veilige meldingscontext. De Minister, samen met de IGZ, onderzoekt tegen deze achtergrond op dit moment of aanpassing van de huidige werkwijze (geen openbaarmaking) wenselijk is. Daarover wordt dus nog een beslissing genomen.
7. Informatie op website LMZ
Op de nog op te richten website van het LMZ komt, naast informatie over klachtafhandeling in de zorg, ook informatie over de procedure die de IGZ hanteert bij haar keuze om wel of niet een toezichtsonderzoek te starten naar een klacht. De nieuwe ‘Leidraad meldingen IGZ 2013’ (bijlage) die vanaf 23 oktober 2013 van kracht is zal daar bijvoorbeeld worden vermeld.
Het wetsvoorstel Kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), dat ook gevolgen heeft voor de behandeling van klachten is op dit moment nog aanhangig bij de Eerste Kamer.
