‘Het luisteren naar de ervaringen van cliënten is nooit klaar’

Goede voorbeelden delen

Hoe kunnen we de ervaringen van cliënten meten? En hoe kunnen we de resultaten daarvan gebruiken als input voor verbetering van de zorg? Ongeveer tien jaar geleden werd de basis gelegd voor de huidige VGN-Waaier met een palet aan cliëntervaringsinstrumenten, onderdeel van het Landelijk Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg 2017 – 2022. Een externe, onafhankelijke Commissie van Deskundigen bewaakt het niveau van de Waaier door toetsing van de instrumenten aan een set criteria. Als commissielid was ik me altijd bewust van het unieke karakter van de Waaier. Uniek ten opzichte van andere sectoren in de gezondheidszorg en ook in internationaal perspectief. Ik vind het belangrijk goede voorbeelden te delen, vandaar dat ik samen met de andere (voormalige) commissieleden een wetenschappelijk artikel heb geschreven over de ontstaansgeschiedenis van de Waaier.

Diversiteit aan zorgsettings

Om het artikel te kunnen schrijven, hebben we het archief van de VGN en van de commissie systematisch onderzocht. Wat was de aanleiding en hoe heeft de Waaier zich in de afgelopen jaren ontwikkeld? De Waaier is geboren vanuit de wens om de ervaringen van cliënten met valide en betrouwbare instrumenten te meten en aan de hand van de resultaten de zorg te verbeteren. De gehandicaptenzorg ervaarde de destijds gangbare ervaringsinstrumenten en het streven naar een onesizefits all-instrument als niet passend. Recht doen aan de specifieke kenmerken van de gehandicaptenzorg en haar cliënten en rekening houden met de grote diversiteit aan zorgsettings, dat was de uitdaging waar de sector voor stond. De VGN nam om die reden het initiatief om een brede set van instrumenten te bundelen in een Waaier, waaruit de leden zelf een eigen keuze kunnen maken.

Bottom-up

In het wetenschappelijke artikel beschrijven we de stap-voor-stap totstandkoming en doorontwikkeling van de Waaier in vier fasen, van 2013 tot 2020. De instrumenten zijn bottom-up verzameld, vanuit en voor de eigen sector, met ruimte voor zowel kwantitatieve als kwalitatieve instrumenten. Toelating tot de Waaier vond plaats op basis van toetsing aan criteria die in de loop der tijd ook verder zijn aangescherpt tot de huidige acht criteria (en een extra criterium voor nieuwe instrumenten).

Verbeteren, niet verantwoorden

In de beginperiode stonden we als onafhankelijke commissie nog wat op afstand van ontwikkelaars en gebruikers, en verliep alle communicatie via de VGN. Al snel realiseerden we ons dat kennisuitwisseling van grote meerwaarde kon zijn om de instrumenten naar een hoger niveau te tillen en onderlinge samenwerking te stimuleren. Ik kijk met veel plezier terug (en vooruit) naar deze bijeenkomsten met inspirerende, open gedachtewisselingen over de ervaringen in de praktijk en de uitwisseling van plannen rondom doorontwikkeling. Deze momenten verrijken het werk van de commissie, en het besef dat de Waaier gericht is op het verbeteren van de zorg van iedere individuele cliënt, niet op het afleggen van verantwoording.

Uitdagingen van aggregatie

Deze focus kiezen én volhouden in tijden van een sterke hang naar uniformiteit, standaardisatie en benchmarken in de zorg, is overigens een hele prestatie. Dat betekent niet dat er in de Waaier geen aandacht is voor het leren op andere niveaus dan de individuele zorgverlening. De (anonieme) aggregatie van resultaten kan ook zeker tot waardevolle inzichten leiden voor teams, afdelingen, locaties en organisaties als geheel. De afgelopen jaren is vaak gesproken over de uitdagingen van aggregatie in de praktijk en het is mooi te zien hoe ontwikkelaars en gebruikers hier stappen in hebben gezet.

Instrumenten voor mensen met EMB

Een ander terugkerend thema, en ook een uitdaging, is het instrumentarium voor mensen met ernstige meervoudige beperkingen (EMB). Hoe moeilijker de cliënt zich kan uiten, hoe groter de uitdaging om te komen tot een goede en gelijkwaardige dialoog. Het kan complex zijn om je goed te kunnen verplaatsen in de beleving en het perspectief van cliënten met EMB. Het is nog niet volledig gelukt om informatie te verzamelen op een manier die recht doet aan hun ervaringen. Vorig jaar heeft het VGN-bestuur ons advies gesteund om een beroep te doen op wetenschappelijke kennis en ervaringsexperts om een betekenisvol instrumentarium te (laten) ontwikkelen voor mensen met EMB.

Begrip voor de praktijk

In 2020 heeft de commissie met externe experts verdieping op de criteria betrouwbaarheid en validiteit gezocht. Het was een uitdaging om praktijk en wetenschap bij elkaar te brengen. De commissie hecht waarde aan psychometrische uitgangspunten en beoordeelt ingediende cliëntervaringsinstrumenten op betrouwbaarheid en validiteit. Tegelijkertijd wil de commissie in de geest van het Kwaliteitskader de ontwikkelaars stimuleren om stappen te blijven zetten in de verdere verbetering van hun instrumenten, met oog voor de diversiteit van de praktijk.

Ontwikkelen is nooit af

Ook als commissie hebben we een ontwikkeling doorgemaakt. Zo is de frequentie van het beoordelingsproces aangepast en zien we kansen voor het verruimen van de reikwijdte van de Waaier voor bijvoorbeeld het sociaal domein en Jeugdzorg. In ons werk en onze beoordelingen streven we naar een positieve tone of voice die doorontwikkeling stimuleert. Het doel van een goed instrumentarium is te komen tot handvatten voor verbetering in de praktijk aansluitend bij de ervaringen van iedere individuele cliënt. Een proces wat ons scherp houdt, inspireert en nooit klaar is.

Petri Embregts geeft als hoogleraar leiding aan de Academische Werkplaats Leven met een verstandelijke beperking bij Tilburg University en is lid van de Commissie van Deskundigen (CvD) van de VGN-Waaier.

Meer informatie

Het wetenschappelijke artikel van de Commissie van Deskundigen, leest u hier. 

In Markant nummer 2 (2021) verscheen een artikel over waardengedreven zorg en de cliëntervaringsinstrumenten, aan de hand van een gesprek met hoogleraar Kees Ahaus, voorzitter van de Commissie van Deskundigen. Dat artikel leest u hier.