DigiContact kan een krachtig hulpmiddel zijn, ontdekte psycholoog Miriam Zaagsma. Want de begeleiding is altijd beschikbaar en gebruikers bepalen zelf wanneer zij er behoefte aan hebben. Maar je kunt het niet bij iedereen even goed inzetten en ook niet op dezelfde manier. Zaagsma deed onderzoek naar het gebruik van DigiContact bij zorgorganisatie Philadelphia. Zij is hier in februari op gepromoveerd aan de Vrije Universiteit van Amsterdam.
Waarom dit onderzoek?
‘Philadelphia wilde weten wat DigiContact betekent voor de mensen die er gebruik van maken. Ze waren net begonnen met het inzetten ervan bij mensen met een verstandelijke beperking die zelfstandig wonen en ambulant worden ondersteund. DigiContact biedt begeleiding op afstand via beeldbelgespreken en telefoongesprekken met een speciaal team van begeleiders. De dienst is altijd beschikbaar: 24 uur per dag, zeven dagen per week. Cliënten kunnen afspraken maken, maar ook ongepland inbellen op het moment dat ze een vraag hebben, of als ze bijvoorbeeld paniek voelen opkomen. De combinatie van innovatie en het doen van inclusief wetenschappelijk onderzoek, samen met een ervaringsdeskundige, sprak mij direct aan. Dit leek me een heel gaaf project.’
Wat is de conclusie?
‘DigiContact is vooral van toegevoegde waarde doordat gebruikers het kunnen inzetten op momenten dat zij er zelf behoefte aan hebben. Ik had niet verwacht dat het zo’n krachtig hulpmiddel kan zijn. Gebruikers kunnen vaker contact hebben met de ondersteuning en hoeven niet meer te wachten totdat een begeleider langskomt.
Maar DigiContact past niet even goed bij iedere persoon en in elke situatie. Sommige cliënten vonden het helemaal niets, bijvoorbeeld omdat je niet vooraf weet welke begeleider het gesprek aanneemt. Dat vonden ze zo stressvol dat ze liever niet inbellen. De meeste mensen die we spraken gebruikten het als aanvulling op de ambulante begeleiding die ze ook nog hadden.
We spraken bijvoorbeeld een oudere vrouw met een licht verstandelijke beperking, die zich altijd prima had gered, totdat ze ernstig ziek werd. Ze had veel pijn en was ineens aan huis gekluisterd. Ze vertelde dat DigiContact, naast de ambulante begeleiding, heel belangrijk voor haar was. Als ze ’s nachts niet meer wist hoe ze moet liggen van de pijn, dan belde ze en hielp iemand haar even door het donkerste uurtje heen.’
Wat betekent dit voor de praktijk?
‘Dat DigiContact een waardevolle aanvulling is, maar dat je individueel moet kijken hoe je DigiContact en ambulante ondersteuning thuis het best op elkaar kunt afstemmen.’
Hoe was het om dit onderzoek te doen?
‘Ik vond het bijzonder om samen te werken met een onderzoeker met ervaringskennis, Mark Koning. Ik heb bijvoorbeeld van hem geleerd hoe ontoegankelijk veel onderzoeksmethoden zijn. We probeerden ze samen aan te passen. We maakten van alle interviews geluidsopnamen. Bij het analyseren gebruikten we geen lange transcripten, maar we luisterden ze samen af, in brokjes van een paar minuten. En dan stonden we even stil bij wat we hadden gehoord. Daarna schreven we de thema's op papiertjes in verschillende kleuren en keken we welke we bij elkaar konden leggen en welke juist ver van elkaar. En op die manier vonden we onze weg.’
Promotieonderzoek doen is een heel solistische onderneming, dat vond ik af en toe wel zwaar. Dan is het heel fijn als er iemand is met wie je kunt overleggen en die gezelligheid biedt. Lunchen, met de trein, al die interviews afnemen – Mark is gewoon een heel gezellige collega.’
Wat ga je nu doen?
‘Ik blijf als onderzoeker bij Philadelphia werken. Een groot project is de sociale robot Phi. Al jaren worden de ervaringen van cliënten en begeleiders verzameld. Mark en ik gaan kijken welke inzichten we hieruit kunnen halen. Waar liggen de mogelijkheden voor de ondersteuning? En waar de grenzen?’
Miriam Zaagsma, The added value of on-demand remote support, Amsterdam 2022/2023.
Dit artikel komt uit augustus-editie van 2023 van Markant, het tijdschrift van de VGN.
Lees ook onze interviews met andere promovendi.
