‘Liever contact met een chatbot dan een begeleider’

Snapchat voor gezellige gesprekken

In 2021 werkte ik als begeleider op een dagbesteding bij Eemhart, waar het gebruik van AI op organisatiecomputers en -telefoons verboden was. Hoewel ik de zorgen over de privacy begreep, merkte ik dat cliënten steeds vaker zelf AI gebruikten, terwijl begeleiders hier weinig kennis van hadden. Daarom besloot ik in 2024 mijn scriptie te schrijven over AI en mensen met een cognitieve beperking: ‘Happy met Snappy’. Tijdens een gesprek met ervaringsdeskundige Celeste Sebel vertelde zij dat ze de AI-functie van Snapchat gebruikte voor gezellige gesprekjes over haar dag. Samen besloten we te onderzoeken hoe mensen met een cognitieve beperking gezelschap ervaren via chatbots.

Altijd beschikbaar en consistent

Zo kwamen wij er tot onze verbazing achter dat AI voor sommigen (deels) de rol van een begeleider vervangt. Niet alleen voor praktische vragen, maar ook om persoonlijke dingen te bespreken: verdriet of ingewikkelde sociale situaties. Op onze vraag waarom zij een chatbot verkozen boven een begeleider, legden ze uit: door personeelstekort wisselen begeleiders bij contactmomenten steeds, en geven ze verschillende adviezen. De chatbot voelt daardoor consistenter aan en is bovendien altijd beschikbaar. Daarnaast gaven ze aan dat alles wat ze privé met een begeleider delen, in hun dossier terechtkomt, waardoor alle betrokkenen het kunnen lezen. De chatbot voelde voor hen juist betrouwbaarder en meer privé dan een gesprek met een begeleider.

Professionele reflexen: meekijken of zelfs verbieden

Naast de bekende zorgen over AI, zoals privacy, verslaving, manipulatie en milieu-impact, roept het gebruik van chatbots door cliënten nieuwe vragen op voor zorgverleners. Nu deze technologie steeds toegankelijker wordt, is het aannemelijk dat cliënten artificiële gesprekspartners vaker zullen verkiezen boven begeleiders. Dit roept al snel professionele reflexen op: meekijken, reguleren of zelfs verbieden, vergelijkbaar met eerdere reacties op opkomende sociale media. Die reflex wringt echter met het ideaal om mensen met een cognitieve beperking een zo autonoom mogelijk leven te laten leiden. Minder afhankelijkheid van begeleiders kan immers ook worden gezien als een logische en positieve stap richting meer autonomie. 

Risicobeperking botst met eigen regie

Tegelijkertijd merkte ik zelf als begeleider hoe mijn eigen blik werd beïnvloed door risicobeheersing: deels door reële risico’s, maar ook door de angst om controle te verliezen over de cliënten. De behoefte om risico’s te beperken botste met het uitgangspunt dat cliënten juist zoveel mogelijk zelf regie moeten hebben. In hoeverre komt risicobeperking voort uit een behoefte aan controle? En wanneer krijgt die houding een paternalistisch karakter?

Conclusie

Dat cliënten chatbots soms verkiezen boven begeleiders laat vooral zien hoe zij de zorgpraktijk ervaren. Een cultuur waarin elk gesprek wordt gerapporteerd, gecombineerd met personeelswisselingen en tekorten, maakt het moeilijk om onvoorwaardelijke nabijheid en vertrouwelijkheid te bieden. Daarom zal de gehandicaptensector niet alleen antwoorden moeten vinden op verantwoord en veilig gebruik van AI door cliënten, het forceert ons ook om meer fundamentele vragen te stellen over de rol van begeleiders, aanhoudende personeelskrapte en de onderliggende cultuur van risicobeperking.

Meer informatie

Begeleider Fabian Wijngaard en ervaringsdeskundige Celeste Sebel maakten een korte film over het scriptieonderzoek: ‘Happy met Snappy’. Daarin wordt duidelijk wat gezelschaps-chatbots precies zijn, wat de risico’s zijn en de voor- en nadelen.